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クリーニングのトラブルは泣き寝入り不要!トラブル事例別の対策や相談先は?

クリーニングは、忙しい現代人の生活に欠かせないサービスです。しかし、クリーニングで失敗されて、大切な衣類が破損したり、紛失したりするトラブルも少なくありません。そのような場合、クリーニング店に弁償を請求することができるのでしょうか?

本記事では、クリーニング事故賠償基準に基づいて、クリーニングで失敗された場合の弁償について解説します。また、クリーニングのトラブルを予防するための対策や、自分で解決できない場合の相談先についても紹介します。

 

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クリーニングで失敗されたら弁償してもらえる?

弁償

クリーニング店に衣類を預けて、失敗された場合は、泣き寝入りしなくても大丈夫です。クリーニング業には、クリーニング事故賠償基準という制度があり、店側の過失が認められれば、弁償してもらえます。

クリーニング事故賠償基準は、全国クリーニング生活衛生同業組合連合会が定めた基準です。この基準では、クリーニング店の過失によって衣類が破損、紛失、変色、縮みなどの被害を受けた場合に、賠償金額が定められています。

具体的には、以下の4つのケースで賠償が認められます。

  • 衣類の紛失
  • 衣類の破損
  • 衣類の変色・色移り
  • 衣類の縮み・型崩れ

クリーニング事故賠償基準とは

クリーニング事故賠償基準とは、全国クリーニング生活衛生同業組合連合会が定めた基準です。この基準では、クリーニング店の過失によって衣類が破損、紛失、変色、縮みなどの被害を受けた場合に、賠償金額が定められています。

【クリーニング事故賠償基準の概要】

  • 制定団体:全国クリーニング生活衛生同業組合連合会
  • 目的:クリーニング事故に関するトラブルを解決し、消費者の利益を保護すること
  • 適用店舗:SマークまたはLDマークを表示している店舗
  • クリーニング業者の責任:クリーニング業者は、洗濯・仕上げの過程において、取扱表示の確認、消費者への聞き取り、適切な洗浄方法の選択、洗浄機械の点検など、通常の注意義務を尽くした場合、賠償責任を負わない。

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第3条(クリーニング業者の責任)
洗たく物について事故が発生した場合は、クリーニング業者が被害を受けた利用者に対して賠償する。ただし、クリーニング業者が、その職務の遂行において相当の注意を怠らなかったこと、および利用者またはその他の第三者の過失により事故の全部または一部が発生したことを証明したときは、その証明の限度において本基準による賠償額の支払いを免れる。
2 クリーニング業者は、利用者以外のその他の第三者の過失により事故の全部または一部が発生したことを証明したときは、その他の第三者により利用者への賠償が迅速かつ確実に行われるよう、利用者を最大限支援しなければならない。
引用:全国クリーニング生活衛生同業組合連合会|クリーニング事故賠償基準(運用マニュアル)

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また上記のように定められていることから、責任の所在がクリーニング店にある限りは原則弁償してもらえます。言い換えれば責任が店側と利用者のどちらにあるかで弁償してもらえるか弁償してもらえないかが分かれます。

弁償してもらえるケース

クリーニング事故賠償基準では、クリーニング店の過失によって衣類が破損、紛失、変色、縮みなどの被害を受けた場合に、賠償が認められます。

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クリーニング店の過失により弁償してもらえるケース

  • 一般繊維製品のドライクリーニングによる再汚染

※ドライクリーニングの必然性がある製品であって、ドライクリーニング溶剤で粘着性を帯び、汚れが吸着しやすくなるようなものを除く

  • クリーニング業者が行ったシミ抜きや漂白による脱色、変退色、損傷
  • クリーニング機械による裂け・穴あき・脱落・すれ
  • クリーニング中にファスナー・ホック・バックルなどに引っかかって生じた裂け・穴あき・すれ
  • ドライクリーニングにおける洗浄液中の水分過剰・タンブラー温度の高すすぎ・洗浄および乾燥処理時間の長すぎによる毛製品の縮み

※半縮充製品や利用者の着用による縮み部分の、ドライクリーニングによる縮みの促進事故を除く

  • ウェットクリーニングのミスによる緩和収縮事故で、正常なクリーニング技術で修正不可能なもの

※生地の地詰めが不十分だったことによる緩和収縮事故を除く

  • 取扱い表示を無視して、表示よりも強いクリーニング処理をしたために発生した事故
  • 製品に適した標準的なクリーニング処理をしなかったために発生した事故参考:全国クリーニング生活衛生同業組合連合会|クリーニング事故賠償基準(運用マニュアル)

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具体的には、以下のようなケースで弁償をしてもらえます。

  • 取扱表示で「ドライクリーニング」と指定されている衣類を水洗いし、縮んでしまった場合
  • 消費者が「色落ちしにくい」と指示した衣類を、色落ちしやすい洗剤で洗濯し、色移りしてしまった場合
  • 洗濯機械の故障に気づかずに洗濯し、衣類が破損してしまった場合

弁償してもらえないケース

クリーニング事故賠償基準では、以下のケースでは、弁償が認められません。

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利用者の過失により弁償してもらえないケース

  • 利用者がつけた食べこぼし・香粧品・泥ハネなどのシミで、正常なクリーニング処理技術で除去できないもの
  • 利用者がつけた汗ジミで、正常なクリーニング処理技術で除去できないもの(クリーニングの熱処理で浮き出たものも含む)
  • 利用者の着用摩擦による自然消耗が、クリーニング処理で目立ったもの
  • 利用者がつけたタバコの火や、ストーブ等に触れたことによる焼け焦げ・縮み・変色・損傷
  • 利用者の保管中における虫食いによる穴あき
  • 利用者の保管中にガスやカビによって変退色したもの
  • 利用者の行ったシミ抜き・漂白・糊付・洗濯などが原因で、クリーニング処理で脱色・変退色・縮み・硬化・損傷が目立ったもの

参考:全国クリーニング生活衛生同業組合連合会|クリーニング事故賠償基準(運用マニュアル)

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クリーニング店に過失があっても弁償してもらえないケース

  • 利用者が洗濯物の受け取り時に事故がないことを確認し、異議なく受け取ったことを証明する書面をクリーニング店に交付した
  • 利用者が洗濯物を受け取った日から1年を経過した

※この期間には以下の日数の加算を考慮する

  • 洗濯物のクリーニングのために必要な期間を超えて仕事が完成した場合は、その超過した日数
  • 特約による保管サービスを利用した場合は、その保管日数
  • 洗濯物のクリーニングのために必要な期間を超えて仕事が完成した後、継続して特約による保管サービスを利用した場合は、超過日数と保管日数を合算した日数
  • 地震・豪雨災害等、クリーニング店の責任に帰すことができない大規模自然災害により預かり品が減失・損傷し、洗濯物を利用者に返すことができなくなった

参考:全国クリーニング生活衛生同業組合連合会|クリーニング事故賠償基準(運用マニュアル)

賠償金額の決まり方

クリーニング事故賠償基準では、クリーニング店の過失によって衣類が破損、紛失、変色、縮みなどの被害を受けた場合に、弁償が認められます。

賠償額の算定に関する基本方式

賠償額=物品の再取得価格×物品の購入時からの経過月数に対応して別表に定める補償割合

引用:全国クリーニング生活衛生同業組合連合会|クリーニング事故賠償基準(運用マニュアル)

 

賠償額の算定に関する特例

洗濯物がドライクリーニングによって処理されたとき クリーニング料金の40倍
洗濯物がウェットクリーニングによって処理されたとき クリーニング料金の40倍
洗濯物がランドリーによって処理されたとき クリーニング料金の20倍

参考:全国クリーニング生活衛生同業組合連合会|クリーニング事故賠償基準(運用マニュアル)

クリーニング店が洗濯物を受け取った日から90日を過ぎても利用者が受け取りに行かず、長期間保管したことによって生じた損害については賠償額から減縮されることも注意が必要です。

 

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【事例別】クリーニングのトラブルの予防策

トラブル予防策

クリーニングを依頼したことで起こるトラブルの事例としては、以下のようなものが挙げられます。

【クリーニングのトラブル事例】

  • 破れ・破損がある
  • 変色・色移りがある
  • 縮み・型崩れがある
  • 衣類を紛失された

これらのトラブルが起きないように、利用者ができる対策もあります。

破れ・破損がある

破れや穴がないか、よく確認してからクリーニングに出すことは、最も基本的な対策です。また、金具やアクセサリーは外してから出すことで、破れにつながる摩擦を防止することができます。ボタンやファスナーはしっかり閉めておくことで、洗濯中に外れて破れるのを防ぐことができます。

【対策のポイント】

  • 破れや穴がないか、よく確認してからクリーニングに出す
  • 金具やアクセサリーは外してから出す
  • ボタンやファスナーはしっかり閉める

変色・色移りがある

色落ちしやすい衣類は、クリーニング店に「色落ちしにくい」と伝えることで、色落ち防止の洗剤や処理をしてくれる可能性があります。

【対策のポイント】

  • 色落ちしやすい衣類は、クリーニング店に「色落ちしにくい」と伝える

縮み・型崩れがある

ウールやシルクなどの天然繊維は、縮みやすいので注意が必要です。また、ドライクリーニングの表示がある衣類は、ドライクリーニングに出すことで、縮みを防ぐことができます。また、クリーニング店に「縮み・型崩れしないように」と伝えることで、より丁寧に扱ってくれる可能性があります。

【対策のポイント】

  • ウールやシルクなどの天然繊維は、縮みやすいので注意してもらうよう伝える
  • ドライクリーニングの表示がある衣類は、ドライクリーニングに出す
  • クリーニング店に「縮み・型崩れしないように」と伝える

衣類を紛失された

領収書やレシートを必ずもらうことで、クリーニング店に紛失の有無を問いただす際に、証拠として提出することができます。

【対策のポイント】

  • 領収書やレシートを必ずもらう

 

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自分で解決できなければ消費者センターに相談

消費者センター

クリーニングのトラブルが起き、店側の過失なのに弁償してもらえないなど、困ったときには、まずはクリーニング店に相談しましょう。それでも解決しない場合は、住まいの自治体の消費生活センター等に相談することをお勧めします。

消費生活センターは、消費者の被害を防止し、被害を受けた消費者の救済を図るために設置された行政機関です。クリーニングのトラブルに関する相談も受け付けており、弁償請求の方法や、交渉の進め方などのアドバイスを受けることができます。

また、国民生活センターに設定されているADR(裁判外紛争解決)機関に相談する手段もあります。

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